SaaS (Software as a Service, oprogramowanie jako usługa) to model, w którym dostawca uruchamia aplikację na własnej infrastrukturze, a klient korzysta z niej przez przeglądarkę albo aplikację i płaci abonament zamiast kupować licencję. Dla firmy, która taki produkt buduje, najważniejsza konsekwencja jest jedna: przychód zależy od tego, czy klient zostaje, a nie od tego, czy raz kupił. O wyniku decydują więc pierwsze dni użytkownika w produkcie, obsługa ról i uprawnień oraz spójność interfejsu.
Czym jest SaaS?
Amerykański instytut NIST w dokumencie The NIST Definition of Cloud Computing wymienia SaaS jako jeden z trzech modeli usług chmurowych, obok PaaS i IaaS. W modelu SaaS klient używa gotowej aplikacji dostawcy. Nie zarządza serwerami, systemem operacyjnym ani bazą danych, a jego wpływ na konfigurację ogranicza się do ustawień samej aplikacji.
W praktyce SaaS rozpoznaje się po czterech cechach:
- Dostęp przez internet. Aplikacja działa w przeglądarce albo w aplikacji mobilnej, bez instalacji na serwerach klienta.
- Jedna wersja dla wszystkich. Dostawca aktualizuje produkt centralnie, więc wszyscy klienci pracują na tej samej wersji.
- Wspólna infrastruktura. Wielu klientów korzysta z tej samej instalacji, a ich dane są od siebie odseparowane (model multi-tenant).
- Rozliczenie cykliczne. Opłata miesięczna lub roczna, najczęściej zależna od liczby użytkowników, planu albo zużycia.
Czym SaaS różni się od oprogramowania na licencji?
| Obszar | Licencja i instalacja u klienta | SaaS |
|---|---|---|
| Płatność | Jednorazowa, plus opłata za utrzymanie | Abonament, który klient może wypowiedzieć |
| Wdrożenie | Projekt po stronie klienta | Rejestracja i konfiguracja, często bez udziału dostawcy |
| Aktualizacje | Wersje instalowane przez klienta | Ciągłe, po stronie dostawcy |
| Odpowiedzialność za działanie | Dział IT klienta | Dostawca |
| Moment prawdy dla sprzedaży | Podpisanie umowy | Każde odnowienie abonamentu |
Ostatni wiersz tłumaczy, dlaczego w firmach SaaS jakość produktu jest sprawą przychodu, a nie estetyki. Klient, który nie zobaczył wartości, rezygnuje przy najbliższym odnowieniu, a koszt jego pozyskania został już poniesiony. Abonament wymaga też obsługi płatności cyklicznych, co wpływa na wybór bramki płatniczej.
Co model subskrypcyjny zmienia w pracy zespołu produktowego?
W modelu licencyjnym produkt musiał przekonać kupującego. W modelu SaaS musi przekonywać użytkownika co miesiąc. Zespół produktowy odpowiada przez to za trzy rzeczy, które w tradycyjnym oprogramowaniu należały do wdrożeniowców i handlowców:
- Aktywację. Nowy użytkownik sam, bez szkolenia, dochodzi do pierwszej korzyści.
- Retencję. Produkt staje się częścią cotygodniowej pracy, a nie narzędziem otwieranym raz na kwartał.
- Ekspansję. Konto rośnie: przybywa użytkowników, zespołów albo płatnych funkcji.
Każdy z tych etapów da się zmierzyć i każdy ma swoje typowe przyczyny porażki w interfejsie.
Co decyduje o tym, że użytkownik zostaje po okresie próbnym?
Czas do pierwszej korzyści
Okres próbny jest krótki, a uwaga użytkownika jeszcze krótsza. Onboarding, czyli pierwsze kroki w produkcie, ma doprowadzić do jednego konkretnego wyniku: pierwszej wystawionej faktury, pierwszego raportu, pierwszego zaproszonego współpracownika. Najczęstszy błąd to prowadzenie użytkownika przez wszystkie funkcje po kolei zamiast przez jedną ścieżkę do wyniku. Drugi to pusty ekran po rejestracji, na którym nie widać, od czego zacząć.
Role i uprawnienia
W produkcie B2B kupuje jedna osoba, konfiguruje druga, a codziennie pracuje trzecia. Administrator potrzebuje kontroli nad dostępem i rozliczeniami, użytkownik końcowy prostego widoku własnych zadań, a przełożony raportu. Produkt zaprojektowany dla jednej z tych ról pozostałym przeszkadza. Opisać te role pomagają persony i proto-persony. Model ról trzeba ustalić wcześnie, bo wpływa na nawigację, strukturę danych i cennik.
Cennik widoczny w produkcie
Plany i limity są częścią interfejsu. Użytkownik powinien wiedzieć, co ma w swoim planie, kiedy zbliża się do limitu i co zyska po zmianie planu. Blokada funkcji bez wyjaśnienia kończy się zgłoszeniem do wsparcia albo rezygnacją.
Spójność przy kilku zespołach
Produkt SaaS jest rozwijany bez przerwy, zwykle przez kilka zespołów równolegle. Bez wspólnych komponentów i zasad każdy moduł zaczyna wyglądać i działać inaczej, a każda nowa funkcja kosztuje więcej niż poprzednia. Tę rolę pełni design system, czyli zestaw komponentów i reguł wspólny dla projektantów i programistów. W Squares jego przygotowanie kosztuje od 12 000 zł netto, a kwota rośnie ze skalą produktu. Moment, w którym taka inwestycja zaczyna się zwracać, opisuje wpis o tym, kiedy wdrożyć design system.
Jakie metryki pokazują kondycję produktu SaaS?
| Metryka | Co mierzy | Na co wskazuje w produkcie |
|---|---|---|
| Wskaźnik aktywacji | Odsetek nowych kont, które wykonały kluczową czynność | Jakość onboardingu |
| Czas do pierwszej korzyści | Czas od rejestracji do pierwszego wyniku | Liczbę kroków i przeszkód na starcie |
| Churn | Odsetek klientów lub przychodu utraconych w okresie | Czy produkt utrzymuje wartość po starcie |
| Retencja kohort | Jaka część kont z danego miesiąca jest aktywna po 1, 3 i 12 miesiącach | W którym momencie użytkownicy odchodzą |
| MRR i przychód z rozszerzeń | Miesięczny przychód cykliczny i jego wzrost na istniejących kontach | Czy klienci rozbudowują użycie |
Sama liczba nie mówi, co poprawić. Churn pokazuje, że klienci odchodzą, a dopiero analiza ścieżek, nagrań sesji i rozmów z użytkownikami pokazuje dlaczego. Szerzej o pomiarze piszemy we wpisie o metrykach utrzymania użytkowników. Satysfakcję klientów mierzą z kolei NPS, CSAT i CES.
Co najczęściej idzie źle w produktach SaaS
- Rozwój funkcji zamiast naprawy startu. Roadmapa dodaje kolejne moduły, a większość nowych kont nie dochodzi do pierwszego wyniku.
- Produkt zaprojektowany dla kupującego. Demo wygląda dobrze, codzienna praca wymaga zbyt wielu kliknięć.
- Konfiguracja wymagająca pomocy dostawcy. Każde wdrożenie angażuje zespół wsparcia, więc koszt obsługi rośnie razem z liczbą klientów.
- Brak pomiaru. Decyzje o priorytetach zapadają na podstawie opinii najgłośniejszych klientów, bo zdarzenia w produkcie nie są mierzone.
- Dostępność odłożona na później. Poprawianie kontrastu, obsługi z klawiatury i etykiet w dojrzałym produkcie jest wielokrotnie bardziej pracochłonne niż uwzględnienie ich w komponentach od początku.
Projektowanie produktu SaaS w Squares
Projektujemy i budujemy produkty SaaS oraz systemy B2B: od ustalenia, co budować, po interfejs gotowy do wdrożenia w usłudze Projektowanie UX/UI. Gdy produkt już działa, ale traci użytkowników na starcie albo przy odnowieniu, pierwszym krokiem jest Audyt UX/UI, od 4 500 zł netto, który wskazuje, co poprawić najpierw.
Najczęstsze pytania
Co to znaczy SaaS?
SaaS to skrót od Software as a Service, czyli oprogramowanie jako usługa. Dostawca uruchamia aplikację na swojej infrastrukturze, aktualizuje ją i odpowiada za jej działanie. Klient loguje się przez przeglądarkę albo aplikację mobilną i płaci abonament, zwykle miesięczny lub roczny, zamiast kupować licencję i utrzymywać serwery.
Czym SaaS różni się od PaaS i IaaS?
IaaS udostępnia infrastrukturę: serwery, sieć i przestrzeń dyskową. PaaS dodaje środowisko do uruchamiania własnych aplikacji. SaaS to gotowa aplikacja dla użytkownika końcowego. Im wyżej w tej kolejności, tym mniej klient konfiguruje sam i tym więcej odpowiedzialności za działanie, bezpieczeństwo i aktualizacje przechodzi na dostawcy.
Co to jest churn w SaaS?
Churn to odsetek klientów albo przychodu utraconych w danym okresie, najczęściej w miesiącu lub roku. W modelu abonamentowym jest podstawową miarą kondycji produktu, bo każdy utracony klient oznacza niezwrócony koszt pozyskania. Przyczyn churnu szuka się w danych o aktywacji, w ścieżkach użytkowników i w rozmowach z osobami, które zrezygnowały.
Od czego zacząć poprawę produktu SaaS, który traci użytkowników?
Od ustalenia, w którym momencie odchodzą: przed pierwszym wynikiem, po okresie próbnym czy przy odnowieniu. Odpowiedź dają dane o zdarzeniach w produkcie i retencja kohort. Potem potrzebna jest ocena ścieżek na tym etapie, czyli audyt UX, a w razie wątpliwości co do przyczyn także rozmowy z użytkownikami.
