Model mentalny w UX to przekonanie użytkownika o tym, jak działa produkt. Powstaje z wcześniejszych doświadczeń z innymi systemami, a nie z dokumentacji, i to według niego użytkownik przewiduje, co stanie się po kliknięciu. Gdy to przekonanie rozmija się z rzeczywistą logiką systemu, pojawiają się błędy, zgłoszenia do wsparcia i funkcje, z których nikt nie korzysta.
Czym jest model mentalny użytkownika?
Nielsen Norman Group definiuje model mentalny (ang. mental model) jako to, co użytkownik sądzi o systemie, z którym pracuje. Z tej definicji wynikają trzy cechy ważne dla projektu. Model opiera się na przekonaniach, a nie na faktach, więc może być błędny. Jest indywidualny, bo każdy użytkownik ma inne doświadczenia. Zmienia się w czasie, pod wpływem pracy z tym produktem i z innymi.
Don Norman w książce „Dizajn na co dzień” rozróżnia model projektanta, czyli to, jak twórca rozumie działanie produktu, i model użytkownika. Projektant nie rozmawia z użytkownikiem bezpośrednio. Jedynym kanałem jest sam interfejs: etykiety, układ, komunikaty. Jeśli interfejs nie przekazuje logiki systemu, użytkownik buduje własne wyjaśnienie, zwykle prostsze i zapożyczone z innego narzędzia.
Jak modele mentalne wpływają na projektowanie UX?
Użytkownicy spędzają większość czasu w innych produktach i oczekują, że nowy będzie działał podobnie. Stąd siła konwencji: ikona koła zębatego otwiera ustawienia, lupa oznacza wyszukiwanie, przycisk „wstecz” wraca do poprzedniego widoku. Interfejs zgodny z tymi oczekiwaniami nie wymaga nauki. Zgodność z konwencjami jest też jedną z zasad, które opisują heurystyki Nielsena. Interfejs, który je łamie, wymaga od użytkownika wysiłku przy każdej czynności, nawet jeśli jego własna logika jest spójna.
Zespół produktowy zna system od środka, więc jego model jest bliższy architekturze niż sposobowi myślenia użytkownika. To dlatego struktura menu tak często odwzorowuje strukturę działów firmy albo tabel w bazie danych, a nie zadania, z którymi użytkownik przychodzi.
Przykłady modeli mentalnych w produktach B2B
W narzędziach używanych w pracy rozbieżności dotyczą rzadziej ikon, a częściej pojęć i skutków działań.
- „Zapisz” i „Opublikuj”. Użytkownik przyzwyczajony do edytorów dokumentów zakłada, że zapis jest prywatny. Jeśli w systemie zapis od razu zmienia to, co widzą klienci, pierwsza pomyłka trafia na produkcję.
- Role i uprawnienia. Administrator zakłada, że widzi wszystko. Gdy uprawnienia są przypisane do zespołów albo projektów, brak danych na liście wygląda dla niego jak błąd, a nie jak ustawienie.
- „Usuń” i „Archiwizuj”. Użytkownik oczekuje kosza, z którego da się przywrócić element. System, który usuwa trwale, powinien powiedzieć to przed wykonaniem działania.
- Filtr i wyszukiwarka. Użytkownik wpisuje frazę w pole nad tabelą i zakłada, że przeszukuje całą bazę. Jeśli pole filtruje tylko bieżącą stronę wyników, brak wyniku prowadzi do fałszywego wniosku, że rekord nie istnieje.
- Zakres zmiany. Edycja szablonu albo ustawienia wspólnego zmienia wiele obiektów jednocześnie, a użytkownik sądzi, że zmienia jeden.
W każdym z tych przypadków system działa zgodnie ze specyfikacją. Problemem jest różnica między specyfikacją a oczekiwaniem.
Jak zbadać modele mentalne użytkowników?
Modelu mentalnego nie widać w danych analitycznych. Widać tylko jego skutki: porzucone ścieżki i powtarzające się zgłoszenia. Do poznania przyczyny służą metody jakościowe.
| Metoda | Co pokazuje | Kiedy stosować |
|---|---|---|
| Wywiady z użytkownikami | Jakimi słowami użytkownik opisuje swoją pracę i z jakich narzędzi przenosi nawyki | Przed projektem nowego modułu albo zmianą nazewnictwa |
| Sortowanie kart | Jak użytkownicy grupują treści i funkcje oraz jak nazywają grupy | Przy projektowaniu nawigacji i architektury informacji |
| Testy drzewa | Czy w gotowej strukturze użytkownik znajduje to, czego szuka | Po sortowaniu kart, przed budową nawigacji |
| Testy użyteczności z głośnym myśleniem | Czego użytkownik spodziewa się przed kliknięciem i co go zaskakuje po nim | Na prototypie albo działającym produkcie |
W sortowaniu kart uczestnicy układają opisane karty w grupy według własnego uznania. Nielsen Norman Group zaleca co najmniej 15 uczestników w badaniu jakościowym i od 30 do 50 w ilościowym. Sortowanie kart służy do odkrywania struktury, a do sprawdzenia gotowej hierarchii lepiej nadają się testy drzewa. W produktach B2B podstawą pozostają wywiady z użytkownikami, bo pojęcia i nawyki zależą od roli i branży, a nie od ogólnych konwencji internetu. Wyniki wywiadów porządkują persony oparte na badaniach.
Co zrobić, gdy model użytkownika nie zgadza się z logiką systemu?
Są dwie drogi. Pierwsza to dopasowanie systemu do modelu użytkownika: przeniesienie funkcji tam, gdzie użytkownicy jej szukają, zmiana nazwy na tę, której używają, zmiana domyślnego zachowania na oczekiwane. Druga to poprawienie modelu użytkownika: jaśniejsze etykiety, komunikat o skutku działania przed jego wykonaniem, podgląd zmian, wprowadzenie przy pierwszym użyciu.
Pierwsza droga jest skuteczniejsza, gdy oczekiwanie wynika z powszechnej konwencji, bo z nawykiem z dziesiątek innych produktów trudno wygrać instrukcją. Druga jest uzasadniona, gdy produkt wprowadza pojęcie, którego użytkownik nie zna, albo gdy zmiana logiki systemu kosztowałaby więcej niż zmiana komunikacji. Wybór powinien wynikać z badania, a nie z tego, która zmiana jest łatwiejsza do wdrożenia. Miejsce rozbieżności łatwiej wskazać na ścieżce rozrysowanej jako schemat user flow.
Modele mentalne w audycie i projekcie
Rozbieżność między tym, jak zespół nazywa i układa funkcje, a tym, jak rozumieją je użytkownicy, jest jedną z rzeczy, które sprawdzamy w Audycie UX/UI, razem ze ścieżkami użytkownika i architekturą informacji. Gdy powstaje nowy moduł, te same pytania zadajemy na początku pracy w ramach usługi Projektowanie UX/UI, zanim nazwy i struktura trafią do kodu.
Najczęstsze pytania
Co to jest model mentalny w UX?
Model mentalny to przekonanie użytkownika o tym, jak działa produkt. Powstaje z wcześniejszych doświadczeń z innymi systemami, a nie z dokumentacji. Według niego użytkownik przewiduje, co stanie się po kliknięciu. Może być błędny, jest indywidualny i zmienia się w czasie, dlatego trzeba go badać, a nie zakładać.
Jak sprawdzić model mentalny użytkownika?
Modelu mentalnego nie widać w danych analitycznych, więc potrzebne są metody jakościowe: wywiady z użytkownikami, sortowanie kart, testy drzewa i testy użyteczności z głośnym myśleniem. Wywiady pokazują słownictwo i nawyki, sortowanie kart sposób grupowania funkcji, a testy to, czego użytkownik spodziewa się przed kliknięciem. W produktach B2B podstawą są wywiady.
