Co to jest Customer Churn Rate (Współczynnik Odejsć Użytkownika)?

W dzisiejszym dynamicznym świecie biznesowym, utrzymanie klienta stało się równie ważne, co jego pozyskanie. W tym kontekście, jednym z kluczowych wskaźników, na który firmy zwracają szczególną uwagę, jest Customer Churn Rate, czyli współczynnik odejść użytkownika. Co to jest Churn i dlaczego ma tak duże znaczenie dla biznesów? Pozwólmy sobie wyjaśnić.

Zrozumienie Churn Rate

Customer Churn Rate, potocznie nazywany „współczynnikiem churn”, mierzy procent klientów, którzy zrezygnowali z usług lub produktów firmy w określonym czasie. Można to ująć w prostym wzorze:

Gdy mówimy o „churnowaniu„, odnosimy się do procesu, w którym firma traci swoich klientów lub subskrybentów. Potocznie, „churnować” klienta oznacza stracić go na rzecz innej firmy lub z powodu rezygnacji z usługi. W kontekście biznesowym, jest to termin, którego firmy woleliby unikać, ponieważ wysoki współczynnik churn wskazuje na problem z utrzymaniem klientów.

Dlaczego Churn jest ważny?

Analiza Churn Rate pozwala firmom na głębsze zrozumienie, dlaczego klienci odchodzą. Czy to z powodu cen, jakości obsługi, czy może konkurencji oferującej coś więcej? Zrozumienie przyczyn może pomóc w opracowaniu strategii zmniejszających odejścia, poprawiających zadowolenie i lojalność klientów.

Przykład Starbucks’a

Starbucks, globalna marka kawiarni, stanowi dobry przykład firmy, która skutecznie wykorzystała digitalizację do zwiększenia lojalności klientów i zmniejszenia wskaźnika odejść. Dzięki wprowadzeniu aplikacji mobilnej z programem lojalnościowym, Starbucks ułatwił klientom płatności w sklepach, zamówienia z wyprzedzeniem oraz dostęp do ekskluzywnych nagród i wydarzeń.

Aplikacja stała się nie tylko narzędziem ułatwiającym transakcje, ale także potężnym źródłem danych o użytkownikach, co pozwoliło na personalizację oferty i jeszcze większe zwiększenie częstotliwości wizyt oraz wydatków klientów. Innowacyjne wykorzystanie danych użytkowników do personalizacji oferty i optymalizacji lokalizacji nowych sklepów zdecydowanie przyczyniło się do wzrostu sprzedaży i budowania trwałych relacji z klientami​

Darmowy Kalkulator Churn Rate

6 przykładowych metod pomagające obniżyć Churn Rate

1. Przede wszystkim rozpoczęcie zbierania danych i stworzenie procesu: Rozpoczęcie zbierania danych i stworzenie procesu cyklicznego obliczania wskaźnika Churn Rate to kluczowy krok w kierunku zrozumienia i zmniejszenia liczby odejść klientów. Proces ten rozpoczyna się od zdefiniowania, co dokładnie oznacza „odejście klienta” w kontekście konkretnej działalności – czy jest to zaniechanie korzystania z aplikacji, rezygnacja z subskrypcji, czy może coś innego. Następnie, niezbędne jest ustanowienie procesu, który na bieżąco zbiera dane dotyczące interakcji klientów z produktem lub usługą, takie jak logowania, transakcje, aktywność na stronie, oraz feedback.
2. Wprowadzenie systemu feedbacku i ciągłe ulepszanie produktu: Pozwalając użytkownikom na łatwe przekazywanie opinii i sugestii dotyczących aplikacji lub usługi, firmy mogą szybko reagować na problemy oraz dostosowywać produkt do zmieniających się potrzeb klientów. Skuteczne wykorzystanie feedbacku użytkowników do ciągłego ulepszania produktu może znacznie obniżyć wskaźnik Churn Rate.
3. Programy lojalnościowe: Implementacja programów lojalnościowych, które nagradzają użytkowników za częste korzystanie z usług lub dokonywanie zakupów, może skutecznie zwiększyć ich zaangażowanie i lojalność. Starbucks jest świetnym przykładem, gdzie aplikacja mobilna oferuje system nagród, który zwiększa częstotliwość wizyt oraz wydatki klientów.
4. Gamifikacja i wyzwania: Wprowadzenie elementów gamifikacji, takich jak osiągnięcia, punkty, rankingi czy wyzwania do aplikacji mobilnych lub webowych, może znacząco zwiększyć zaangażowanie użytkowników. Motywując ich do regularnego korzystania z aplikacji oraz interakcji z marką, firmy mogą budować głębszą lojalność i zwiększać satysfakcję klientów.
5. Personalizowane ścieżki rozwoju produktu: Tworzenie personalizowanych ścieżek rozwoju produktu opiera się na dogłębnym zrozumieniu doświadczeń i potrzeb użytkowników na każdym etapie ich interakcji z produktem lub usługą. Kluczowym elementem jest tutaj cykliczne zbieranie danych na temat sposobu, w jaki użytkownicy korzystają z aplikacji lub serwisu, w tym które funkcje są dla nich najbardziej wartościowe, gdzie napotykają na trudności oraz jakie mają oczekiwania względem przyszłych aktualizacji.
6. Virtual Customer Assistants (VCA): Wykorzystanie wirtualnych asystentów klienta opartych na AI do zapewnienia szybkiej i spersonalizowanej pomocy każdemu użytkownikowi, minimalizując frustrację związaną z czekaniem na wsparcie.