Wskaźnik retencji użytkowników (CRR)

W dzisiejszym dynamicznym świecie biznesu, utrzymanie lojalności klientów jest równie ważne jak ich pozyskiwanie. Wskaźnik Retencji Użytkowników (Customer Retention Rate, CRR) wyłania się jako kluczowa metryka, która pozwala firmom nie tylko mierzyć, ale i zwiększać lojalność swoich klientów. W tym artykule przyjrzymy się, dlaczego CRR jest tak ważny i jak możesz go wykorzystać, aby poprawić wyniki swojego biznesu.

Co to jest wskaźnik retencji użytkowników (CRR)?

Wskaźnik Retencji Użytkowników (Customer Retention Rate, CRR) to kluczowa miara stosowana w biznesie do oceny stopnia, w jakim firma jest w stanie utrzymać swoich klientów w określonym czasie. Jest to procentowa wartość, która pozwala firmom zrozumieć, jak skutecznie utrzymują swoją bazę klientów, co jest bezpośrednio związane z ich zdolnością do generowania przychodów i długoterminowego wzrostu.

Retencja klientów jest często postrzegana jako bardziej kosztowo efektywna niż akwizycja nowych klientów. Utrzymywanie istniejących klientów wymaga mniej zasobów i wysiłków, a lojalni klienci często kupują więcej i polecają firmę innym. Ponadto, lojalni klienci mogą dostarczać cennych informacji zwrotnych, które pomagają firmom w doskonaleniu swoich produktów i usług.

Przykłady zastosowania wskaźnika retencji użytkowników:

1. Firma subskrypcyjna (np. usługi streamingowe): Firma oferująca usługi subskrypcyjne, takie jak platforma streamingowa, może wykorzystać CRR do oceny, jak skutecznie utrzymuje swoich subskrybentów. Wysoki wskaźnik retencji wskazuje, że użytkownicy są zadowoleni z oferowanych treści i kontynuują subskrypcję. Firma może analizować, jakie treści najbardziej przyciągają i zatrzymują użytkowników, co umożliwia lepsze dostosowanie oferty do preferencji i oczekiwań klientów.
2. Sklep detaliczny z programem lojalnościowym: Sklep detaliczny prowadzący program lojalnościowy może używać CRR do mierzenia efektywności tego programu. Przeanalizowanie, jak duża część klientów regularnie korzysta z karty lojalnościowej i dokonuje powtarzalnych zakupów, może dostarczyć informacji o tym, jak program lojalnościowy wpływa na zachowanie klientów. Wysoki wskaźnik retencji w tym przypadku może świadczyć o tym, że program lojalnościowy jest atrakcyjny i skutecznie motywuje klientów do ponownych zakupów.

W obu przypadkach, analizując wskaźnik retencji, firmy mogą lepiej zrozumieć potrzeby swoich klientów, co umożliwia im dostosowanie strategii marketingowych i operacyjnych w celu zwiększenia satysfakcji i lojalności klientów. Pomaga to w budowaniu silniejszych relacji z klientami i zwiększa szanse na długoterminowy sukces firmy.

Jak obliczyć wskaźnik retencji użytkowników?

Obliczenie CRR nie jest skomplikowane. Możesz to zrobić, dzieląc iloraz liczby klientów na koniec okresu i liczby nowych użytkowników w okresie przez liczbę klientów na początku, a następnie mnożąc wynik przez 100. Jest to prosta, ale potężna metoda, która pozwala zrozumieć, jak efektywnie utrzymujesz swoją bazę klientów.

Wskaźnik Retencji Użytkowników (CRR) jest użytecznym narzędziem do pomiaru zdolności firmy do utrzymania klientów w określonym okresie. Jest to szczególnie ważne w środowisku biznesowym, gdzie zdobywanie nowych klientów jest zazwyczaj droższe niż utrzymanie istniejących. Równanie CRR wygląda następująco:

Na podstawie podanego przykładu, jeśli na koniec wybranego okresu masz 1000 klientów, na początku było ich 800, a w międzyczasie przewinęło się ich 400, obliczenia wyglądają następująco:

To oznacza, że 75% pierwotnej bazy klientów zostało z firmą do końca okresu.

Załóżmy, że firma A ma na początku kwartału 1200 klientów. W ciągu kwartału firma zyskała 300 nowych klientów, a na koniec kwartału liczba klientów wynosi 1500. Aby obliczyć CRR dla tej firmy, stosujemy ten sam wzór:

1. Obliczamy liczbę klientów na koniec okresu (E), która wynosi 1500.
2. Liczba nowych klientów pozyskanych w okresie (N) to 300.
3. Liczba klientów na początku okresu (S) to 1200.

W tym przypadku, wskaźnik retencji wynosi 100%, co oznacza, że firma A nie tylko utrzymała wszystkich swoich klientów, ale również zyskała nowych. Jest to idealny scenariusz, ponieważ firma nie tylko zatrzymała swoją pierwotną bazę klientów, ale także rozszerzyła ją o nowych użytkowników.

Darmowy kalkulator wskaźniku retencji użytkowników CRR

Ile wynosi dobry wskaźnik retencji użytkowników CRR?

Średni wskaźnik retencji klientów (CRR) różni się w zależności od branży. Dla produktów SaaS, miesięczny wskaźnik rezygnacji klientów (churn rate) wynosi od 3 do 8%, co przekłada się na średni wskaźnik retencji od 92 do 97%. Roczny churn w tej branży oscyluje wokół 32 do 50%, co daje średni wskaźnik retencji od 50 do 68%​​.

Należy pamiętać, że wskaźnik retencji na poziomie 100% jest praktycznie niemożliwy do osiągnięcia, a średnie branżowe CRR są dobrym punktem odniesienia. Lojalni klienci, według badań, wydają średnio o 67% więcej i dokonują zakupów o 90% częściej niż nowi klienci. Współczynnik retencji klientów na poziomie 89% jest osiągany przez firmy realizujące solidne wielokanałowe doświadczenie klienta​​.

Jak poprawić wskaźnik retencji użytkowników?

Zwiększenie wskaźnika retencji klientów (CRR) to proces, który wymaga kompleksowego podejścia, obejmującego wiele aspektów działalności firmy. Ciężko jednoznacznie stwierdzić jakie działania powinny zostać podjęte, ponieważ zależy to bardzo mocno od indywidualnych potrzeb, zasobów, możliwości, uwarunkowań rynkowych itd. danej firmy lub produktu. Można jednak zwrócić uwagę na uniwersalne zagadnienia takie jak:

Rozpoczynając od podstaw – warto skoncentrować się na podstawowych aspektach działalności, takich jak personalizacja oferty, doskonalenie obsługi klienta, programy lojalnościowe, regularna komunikacja oraz zbieranie i wykorzystywanie opinii klientów. Te działania mają na celu zwiększenie satysfakcji klientów, co jest kluczowym czynnikiem wpływającym na ich lojalność.

Innowacje i ciągłe doskonalenie: warto otworzyć się na innowacje i ciągłe doskonalenie swoich produktów i usług. Nie mamy tu na myśli innowacji w formie inwestowania niebotycznych kwot na R&D, jednak coś, co w danej branży jest uznawane za rozwiązanie powszechne stosowane, w innej może być innowacją zmieniającą przewagę konkurencyjną. Dostosowywanie się do zmieniających się potrzeb rynku i preferencji klientów jest kluczowym do utrzymania ich zainteresowania i zaangażowania użytkowników oraz klientów.

Wprowadzenie Audytu UX: Aby skutecznie realizować powyższe strategie, warto posiadać wiedzę o obszarach, które wymagają poprawy. Jedną z takich metod są audyty UX, które pozwalają zidentyfikować obszary, które wymagają poprawy w interakcjach klientów z produktem lub usługą, co jest niezbędne do zapewnienia satysfakcjonującego i angażującego doświadczenia klienta.

Warsztaty produktowe: Posiadając wiedzę na temat poszczególnych obszarów do poprawy lub w szukaniu innowacji pomocne mogą okazać się warsztaty produktowe, które umożliwią zespołom projektowym i menedżerom produktu współpracę nad tworzeniem rozwiązań dostosowanych do potrzeb i oczekiwań użytkowników. Warsztaty te są platformą do wymiany pomysłów, eksperymentowania i innowacji, co jest kluczowe w procesie ciągłego doskonalenia produktów i usług.